Aquellos Clientes que tengan la condición de consumidores de conformidad con el artículo 3 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre; tienen la posibilidad de acudir a un sistema alternativo de resolución de conflictos para resolver aquellas reclamaciones de las cuáles hayan obtenido previamente una resolución por nuestra compañía con la que no estén satisfechos. A través de este mecanismo, las partes voluntariamente encomiendan a un órgano arbitral, que actúa con imparcialidad, independencia y confidencialidad, la decisión sobre la controversia surgida entre ellas. Tiene carácter voluntario, ejecutivo y es gratuito.
Para poder acudir al Sistema Arbitral se deben de cumplirlas siguientes condiciones:
El Cliente debe haber presentado previamente su reclamación al Servicio de Atención al Cliente de Eneluz por cualquiera de los siguientes medios: teléfono gratuito de Atención al Cliente 900834996, correo electrónico dirigido a info@eneluz.es, comunicación escrita al Servicio de Atención al Cliente de Eneluz, Plaza Escultor Domingo Sánchez Mesa nº 1 oficina 1 y 2 18600 Motril Granada; y si en el plazo de un mes, Eneluz no hubiese atendido la reclamación o ésta no fuese satisfactoria para el Cliente, podrá acudir al Sistema Arbitral de Consumo de conformidad con los términos aquí expuestos.
Las controversias deben versar sobre materias cuya responsabilidad corresponde a Eneluz como empresa comercializadora: atención personal, contratación, facturación y cobro.
No serán objeto de arbitraje:
- Aquellos asuntos que dependan o sean responsabilidad de las empresas distribuidoras, a título enunciativo se indican los siguientes: disponibilidad y calidad del suministro (incluyendo su continuidad o interrupción), lectura y calibrado de contadores, funcionamiento o revisión de calderas, extensión de red o concesión de accesos, inspección y revisión de las instalaciones (incluyendo cuestiones que deriven de anomalía o fraude) o daños causados por incidencias en la red.
- Reclamaciones cuya cuantía exceda de dos mil euros.
- Cuestiones sobre las que ya exista una resolución judicial firme y definitiva.
- Las cuestiones en las que, según la legislación vigente, deba intervenir el Ministerio Fiscal.
Sometimiento a Arbitraje de Derecho
A continuación, se indica resumidamente el procedimiento del Sistema Arbitral de Consumo:
El procedimiento se inicia con la presentación por parte del Cliente de solicitud de arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo o a través de una Asociación de Consumidores. Puede consultar las Juntas Arbitrales de Consumo en la página web del Sistema Arbitral de Consumo.
La Junta Arbitral comprobará que la reclamación puede ser resuelta a través del Sistema Arbitral de Consumo y que la solicitud cumple todos los requisitos.
Con carácter previo al conocimiento del asunto por los árbitros y siempre que ninguna de las partes se haya opuesto a la mediación, la Junta Arbitral intentará que se alcance un acuerdo entre las partes, y si éste no fuera posible o hubiera oposición a la mediación, se iniciará el procedimiento arbitral.
La Junta Arbitral designará un árbitro o colegio arbitral que conocerá el asunto. Durante el procedimiento las partes serán oídas y se les dará traslado de los documentos, alegaciones o pruebas que se presenten.
El Procedimiento finaliza con un “laudo arbitral” que resuelve el conflicto y tiene efecto de cosa juzgada, al igual que una sentencia judicial. Si se llegara a un acuerdo previo, se resolvería mediante un “laudo conciliatorio” que tendrá la misma validez.
De conformidad con lo previsto en el Derecho Europeo, se informa de la existencia de la plataforma de revisión de litigios en línea de la Comisión Europea, accesible en el siguiente enlace: http://ec.europa.eu/consumers/odr/
Puede ampliar información en la página web del Sistema Arbitral de Consumo.
Última actualización: 12 de mayo de 2021